Quels patients sont les moins biens lotis ?

Lorsqu’il s’agit de comparer leurs soins de santé, une forte rivalité tend à voir le jour entre les pays de l’OCDE. Qu’en pensent les patients ? Une enquête récente permet de dégager des points communs intéressants tout comme des disparités.

Les soins centrés sur le patient sont le dernier cri en matière de politique de santé. Cela fait quelques années que l’on cherche à rendre les services de santé plus réceptifs aux besoins de ceux à qui ils s’adressent. Mais aujourd’hui on met davantage l’accent sur la réalisation d’enquêtes auprès des patients pour recueillir leur avis et intégrer les résultats dans les dispositifs de mesure des performances. Ces enquêtes donnent-elles les résultats espérés ?Le Picker Institute a acquis une expérience assez conséquente en la matière. Nous procédons à des enquêtes soigneusement conçues pour recueillir des données précises sur l’expérience des patients concernant certains aspects spécifiques des soins qu’ils ont reçus. Les questions portent sur l’information et la communication, la coordination des soins, le respect des préférences du patient, le soutien émotionnel, le confort matériel, et l’implication de la famille et des amis. Nous demandons aux patients si certains processus et événements sont survenus ou non à un moment particulier des soins. En d’autres termes, nous voulons savoir si telle ou telle situation a eu lieu ou non. Par exemple, si les patients savaient quel était le médecin responsable de l’ensemble de leurs soins. Ces enquêtes sont menées dans des établissements hospitaliers depuis 1987 aux États-Unis et depuis 1997 en Allemagne, en Suède, en Suisse et au Royaume-Uni.L’analyse des résultats récents fait apparaître de nombreux problèmes communs et d’importantes disparités dans la qualité des soins hospitaliers de ces pays.Dans tous les pays, les problèmes qui reviennent le plus souvent concernent la communication sur les aspects cliniques : information insuffisante au service des urgences, information insuffisante sur les examens et les traitements, et manque de participation des patients aux décisions concernant leur traitement. (Voir graphique.)Les différences d’ampleur des problèmes signalés selon les pays sont frappantes. D’une manière générale, de notre point de vue, un problème dont l’incidence dépasse 20 % doit retenir l’attention. Les enquêtes suisses n’ont fait apparaître des résultats supérieurs à 20 % que dans sept cas sur 44 problèmes possibles. En Allemagne, le chiffre est de 15 sur 44 ; en Suède il est de 18 sur 41 (trois questions ne figuraient pas dans les enquêtes suédoises) et aux États-Unis, il est de 20 sur 44. C’est au Royaume-Uni que le chiffre est le plus élevé avec 24 sur 44, en réponse à des questions spécifiques telles que celle de savoir si les patients ont reçu suffisamment d’informations sur ce qu’ils devaient faire pour s’occuper de leur santé après leur sortie de l’hôpital. Mais lorsqu’on leur a demandé de noter la qualité globale des soins reçus, seulement 9 % des patients britanniques interrogés l’ont jugée « médiocre » ou au mieux « passable ». (Voir graphique.)Il faut être très prudent lorsqu’on entreprend des comparaisons internationales avec ces chiffres. Nous avons fait le maximum pour que nos questionnaires soient interprétés de la même façon dans les différents pays. Mais les attentes des patients diffèrent selon le pays et peuvent être à l’origine de certaines des disparités. Un autre facteur appelle à la prudence : à l’exception des États-Unis, seul un faible nombre d’établissements hospitaliers a fait l’objet de l’enquête dans chaque pays, les résultats ne sont donc pas forcément représentatifs.Cela dit, il ressort clairement des enquêtes qu’il y a des problèmes dans tous les établissements hospitaliers étudiés. Les mêmes problèmes se placent partout en tête de liste, comme par exemple le manque d’information donnée aux patients sur ce qu’ils devaient faire pour s’occuper de leur santé après leur sortie de l’hôpital. Mais les taux varient d’un pays à l’autre, les meilleurs résultats étant ceux de la Suisse et les moins bons ceux du Royaume-Uni.La plupart des enquêtes tendent à demander aux patients de donner une note de satisfaction au traitement dont ils ont bénéficié. Au Picker Institute, notre démarche consiste à poser des questions factuelles sur des événements ce qui facilite l’interprétation des résultats. Après tout, devoir attendre plus de 15 minutes après avoir sonné que quelqu’un vienne vous apporter de l’aide est un fait, pas une opinion. Ces enquêtes sont par conséquent beaucoup plus utiles lorsqu’il s’agit d’établir des priorités pour améliorer la qualité, puisqu’elles peuvent aider à mettre le doigt sur les problèmes et à identifier une solution précise. Il est intéressant de remarquer que peu de patients ont un jugement critique lorsqu’on leur demande de noter la qualité globale des soins, même si leurs réponses à des questions précises en donnent une image négative.Nos enquêtes confirment que les patients veulent souvent recevoir plus d’informations qu’on ne leur en donne et qu’une proportion importante souhaiterait prendre une part plus active à leurs soins. Il ne fait donc pas de doute qu’il y a maintenant des efforts à entreprendre dans ce sens.Les enquêtes nous en disent également plus sur les problèmes systémiques. L’une des raisons des différences observées entre, par exemple, la Suisse et le Royaume-Uni, est peut-être l’insuffisance de personnel dans les établissements hospitaliers britanniques. C’est un facteur qui saute aux yeux, car les patients britanniques interrogés ont été sept fois plus nombreux à signaler des problèmes de disponibilité des médecins (30 %) que les patients suisses (4 %), et 15 fois plus à signaler le même problème pour les infirmières (30 % contre 2 % en Suisse). Bien entendu, la Suisse dépense près de deux fois plus par habitant pour la santé. Mais il se peut aussi que les hôpitaux suisses attachent davantage d’importance à l’amélioration de la qualité du vécu des patients. Tous les établissements hospitaliers suisses sont en effet aujourd’hui tenus de mener des enquêtes régulières de satisfaction auprès de leurs patients, alors que ce n’est qu’à partir de 2002 que l’Angleterre devra mettre en place des enquêtes annuelles. Savoir qu’un problème survient dans votre hôpital ou dans votre service peut être un motif de changement. Les comparaisons entre pays, entre établissements ou même entre les services d’un même établissement peuvent aussi fournir des repères utiles pour juger des progrès réalisés. Les institutions qui chargent le Picker Institute d’enquêtes sont encouragées à comparer leurs propres résultats aux meilleurs qui se dégagent de nos enquêtes en Europe et aux États-Unis, ce qui leur donne un objectif vers lequel tendre. Ils peuvent alors essayer de dépasser les meilleurs et, dans la mesure où les résultats sont rendus publics, ils peuvent constituer un levier particulièrement puissant pour le changement.Note méthodologiqueLes enquêtes dont il est question ici ont été élaborées principalement aux États-Unis. Les questionnaires utilisés dans les quatre pays d’Europe étaient, pour l’essentiel, des traductions directes des questionnaires américains qui ont été ensuite testés auprès de certains patients pour voir s’ils étaient adaptés sur le plan culturel et linguistique et si la signification des questions était comparable dans tous les pays. Les modifications jugées nécessaires y ont alors été apportées. Les réponses ont été converties en données chiffrées indiquant le pourcentage de patients ayant donné une réponse de non-satisfaction à chacune des questions précises.Les données sont issues d’enquêtes par correspondance effectuées dans chacun des pays sur des hôpitaux de soins graves. Les questionnaires ont été adressés au domicile des patients dans le mois qui a suivi leur sortie de l’hôpital. L’analyse s’est limitée aux données recueillies auprès de patients hospitalisés au cours d’une période de 12 mois dans chacun des pays. Les questionnaires ont été remplis par 2 249 patients de cinq hôpitaux au Royaume-Uni, 7 163 de neuf hôpitaux en Suisse, 2 663 de six hôpitaux en Allemagne, 3 274 de neuf hôpitaux en Suède et 47 576 de 272 hôpitaux aux États-Unis. Les taux de réponse ont varié mais dans tous les cas ils ont été supérieurs à 50 %.RéférencesCleary, P.D., Edgman-Levitan, S., Walker, J.D., Gerteis, M. et Delbanco, T.L., « Using patients reports to improve medical care: a preliminary report from 10 hospitals », Quality Management in Health Care ; Vol. 2, 1993.Coulter, A. et Cleary, P., « Evaluer les expériences des patients : comment mettre les systèmes de santé au service des patients ? » Présentation à la Conférence de l’OCDE à Ottawa : http://www1. oecd.org/els/pdfs/HEAOTTDOCA010.pdfEco-santé OCDE 1998 : Analyse comparative de 29 pays, 1998.


Données économiques

Courriel gratuit

Recevez les dernières nouvelles de l’OCDE :

Flux Twitter

Abonnez-vous dès maintenant

Pour recevoir notre édition papier en anglais par courrier


Edition en ligne
Editions précédentes

Ne manquez pas

  • G20: « Le temps est venu d’accroître les dépenses publiques » (Le Monde)
  • En France, les inégalités salariales se réduisent chaque année. Les salaires des femmes cadres de moins de 30 ans sont « seulement » inférieurs de 5 % à celui des hommes, selon l’Association pour l’emploi des cadres (APEC) dans une étude publiée en mars 2015.Les réseaux féminins ont-ils encore un rôle à jouer dans le monde du travail ? (Le Monde)
  • Pourquoi les fils d’immigrés ne réussissent-ils pas à l’école aussi bien que leurs sœurs? Un article du journal Le Monde.
  • L'intégration rapide des réfugiés est la clé de la croissance économique en Europe, selon le FMI et l'OCDE, présents à Davos, le forum économique mondial qui se déroule du 20 au 23 janvier. Lire l'article du Monde ici.

  • Expliquez-nous... l'OCDE par FranceInfo
  • "Nous avançons à une vitesse d'escargot" sur le climat, estime Ban Ki-moon. Le secrétaire général des Nations Unies confie au journal Le Monde son optimisme sur la conclusion d’un accord international permettant de contenir le réchauffement en cours, en dépit des obstacles.
  • La France est "l'un des pays où l'anxiété en classe est la plus fortement ressentie" explique Eric Charbonnier, analyste à l'OCDE.
  • Après le vote des mesures sociales demandées par l'Union européenne et le FMI, prévu pour le 22 juillet au soir, le gouvernement grec "va reprendre immédiatement les négociations avec les institutions, UE, BCE et FMI, qui doivent durer jusqu'au 20 août au plus tard".
  • Peut-on réduire l'immigration légale? Le député français de l’Yonne Guillaume Larrivé, membre de l'opposition, a proposé que les parlementaires fixent des plafonds d’immigration annuels. Thomas Liebig, spécialiste des migrations internationales à l’OCDE, analyse cette proposition pour le journal La Croix.
  • "Les 40% les plus pauvres, les classes moyennes, manquent de moyens pour investir dans le capital humain", explique à L'Express l'économiste Michael Förster, spécialiste des inégalités à l'OCDE.
  • La lutte contre le travail au noir franchit un nouveau seuil. Selon le bilan 2014 publié par Les Echos, le montant total des redressements imposés par les Urssaf pour « travail dissimulé » s’est élevé à 401 millions d’euros, contre 320 millions l’année précédente.
  • Le Secrétaire général de l’ONU Ban Ki-moon rallie le soutien de l’OCDE: « 2015 est une année des plus cruciales pour l’humanité ».

Articles les plus lus

Blog OECD Insights

NOTE: Les articles signés expriment l’opinion de leurs auteurs
et pas nécessairement celle de l’OCDE ou de ses pays membres.

©Tous droits réservés. OCDE 2016